No mercado da beleza, assim como em qualquer setor da economia, é comum ver empresas investirem tudo o que têm para conseguir novos clientes. Porém, o que muita gente não sabe é que conquistar novos clientes é bem mais caro que apenas investir em clientes fiéis.
Ao invés de buscar novos prospects, a melhor estratégia para ter uma clientela consistente é investir na fidelização. Estratégias de pós-venda são essenciais para cultivar o relacionamento e manter a pessoa sempre como um cliente ativo.
Quem nunca fez uma compra, cadastrou um celular e após alguns dias recebeu mensagens com promoções ou novos produtos? Tem gente que acha chato, mas para muitos esse contato acaba despertando curiosidade e resultando em mais um compra.
Não existe um livro de códigos que dite especificamente como fidelizar clientes, visto que cada negócio pede uma estratégia diferente de acordo com seu ramo de atuação, a região, os valores, etc.
Contudo, existem algumas ferramentas universais que podem te ajudar a construir um caminho de fidelização para sua empresa. Neste artigo vamos te dar dicas de como dar o primeiro passo para ter clientes para a vida toda. Vamos lá?
O que é a fidelização de clientes?
Para aplicar técnicas de fidelização, primeiro devemos entender mais a fundo do que se trata. A fidelização de clientes visa manter os clientes engajados com sua empresa, comprando com certa frequência e, quem sabe, tornando-se divulgadores da marca.
Como fidelizar clientes é uma habilidade que precisa ser treinada e reavaliada constantemente, a empresa pode construir suas táticas ao longo do tempo, por meio da tentativa e erro.
Por que fidelizar clientes?
Óbvio que é sempre bom ter novos clientes, quanto mais melhor. Mas, para que os novos clientes sejam adições e não reposições, é preciso focar na manutenção de quem já está com você.
Você pode se perguntar: por que clientes antigos dão mais lucro? A resposta é simples.
Consumidores que já compraram com você e tiveram uma boa experiência confiam mais na marca, e logo estão menos inclinados a pedir descontos e reduções no orçamento por já darem valor ao seu produto.
Pense em uma manicure, por exemplo. Se você fez várias nail arts com a profissional e amou o resultado, você questionaria o valor do orçamento para fazer uma nova? A maioria das pessoas não.
Esta lógica funciona para qualquer negócio. Clientes que ainda não consumiram seu produto ou beneficiaram do seu serviço são sempre mais desconfiados, por isso é preciso mais esforço e recurso para conquistá-los.
Fidelização é o melhor caminho
Segundo a especialista Jill Griffin, a probabilidade de uma venda para um cliente antigo ser bem sucedida é entre 60 e 70%, enquanto para um novo cliente essa probabilidade não passa de 20%.
Além de serem mais fáceis de convencer, os clientes fiéis também são mais previsíveis. Ao investir em clientes que compram com certa regularidade, a tendência é que eles continuem comprando (isso pensado dentro de uma margem de erro).
Esse fenômeno traz para a empresa uma coisa fundamental: estabilidade. Clientes que compram sempre significam que você pode contar com o lucro vindo dessas transações.
Essa realidade, além de garantir a consolidação da empresa, também permite que sejam feitos planos a longo prazo, visto que a projeção de rendimentos é mais nítida e certa.
O cliente fidelizado é também um cliente mais compreensivo. Uma pesquisa conduzida pela Microsoft mostrou que clientes fiéis têm 5 vezes mais chances de perdoar os erros da empresa.
Enquanto novos clientes poderiam ver em seus erros um motivo para fugir, o cliente fidelizado já tem uma relação prévia com você e tende a te perdoar em prol do que foi feito antes.
Essa relação também dá uma certa garantia para momentos de crise. Caso aconteça algum escândalo envolvendo a marca, os clientes antigos resistirão mais às críticas da mídia ou do mercado.
Isso tudo sem falar da parte publicitária do seu negócio. O marketing mais fácil que se tem são as recomendações. Antes de fechar qualquer serviço ou comprar algum produto, normalmente recorremos às pessoas próximas e não ao site da empresa.
Você cultiva clientes?
Por isso, cultivar clientes significa também melhorar a imagem da sua empresa e as avaliações do seu produto, o que passa ao cliente novo a credibilidade que ele busca.
Esse marketing boca a boca é conhecido como buzz marketing e tem se mostrado uma ferramenta importante para diversas marcas.
Os clientes também trazem feedback. São eles que conhecem o produto e se sentem mais confortáveis para falar sobre ele, visto que já cultivam uma relação com a empresa.
Esses feedbacks podem ser uma mão na roda na hora de aprimorar seu serviço. A partir das avaliações, você consegue ter um norte do que está funcionando e do que não está e fazer melhorias a partir daí.
Como fidelizar clientes em salões de beleza?
O mercado da estética é um que já trabalha com fidelização de clientes e indicações muito antes de serem feitas todas essas pesquisas e criados todos esses termos.
Principalmente quando falamos do público feminino, existe muita pressão sobre a aparência, como devem se vestir, se portar, e isso se estende fortemente para procedimentos estéticos em salões de beleza.
Para muitas mulheres, uma unha mal feita ou um corte de cabelo ruim pode impactar em diversos setores da vida, desde o pessoal até o profissional.
Logo, fazer tratamentos estéticos em um lugar desconhecido é impossível para a maioria. Por isso, pensar na fidelização de clientes é ainda mais importante, é por meio destes clientes que você terá lucros e também é por meio deles que novos clientes entrarão.
Separamos algumas dicas que podem fazer a diferença na hora de firmar um relacionamento com os clientes. Confira:
Conheça seu público
Assim como em qualquer negócio, conhecer seu público-alvo é o primeiro passo. Tente se aproximar dos clientes regulares e saber quais são suas dores, quais produtos eles gostariam de ver, o que eles esperam do seu serviço.
Para manter uma boa relação com outra pessoa, é necessário fazer com que ela se sinta ouvida. Além de fortalecer o vínculo, você também consegue extrair informações que são relevantes para o desenvolvimento e progresso do seu negócio.
Em um salão de beleza, a melhor forma de fazer isso, e também a mais tradicional, é jogando conversa fora durante o procedimento. Seja um corte de cabelo, um alongamento de unha ou uma maquiagem, este é o momento ideal para criar essa conexão.
Se for uma progressiva então, você terá horas e horas para ouvir as opiniões da cliente (inserir emoji rindo).
Use a tecnologia a seu favor
Hoje em dia, além do bate papo, existem diversas tecnologias que nos auxiliam a manter o contato. O contato por whatsapp ou instagram, por exemplo, é muito comum em salões de beleza.
Por meio dessas plataformas, você pode mandar questionários de satisfação, fazer caixinha de sugestões, entre outras artimanhas que dão voz ao cliente, mas sem ter que gastar tanto papel e caneta.
Atualmente, estar presente nas redes sociais também significa estar presente na vida do seu cliente. Portanto, usar a tecnologia se torna mais que um adendo e passa a ser uma obrigação.
Divulgue seu negócio
Se não te encontrarem, ninguém vai até você, não é mesmo? Outra estratégia importante da fidelização é fazer a divulgação dos produtos e serviços que você oferece.
É aí que entram as famosas estratégias de cross-selling e up-selling. O cross-selling nada mais é que oferecer ao consumidor outro serviço que possa agregar ao que ele já está interessado.
Por exemplo, se a pessoa ligar para marcar um corte de cabelo, ofereça também a escova e o serviço de finalização. Dessa forma, o cliente fica tentado a consumir mais de um produto.
O up-selling é muitas vezes confundido com o cross-selling, mas ele não se trata de oferecer um produto complementar e sim um produto superior.
Por exemplo, se a cliente quer marcar para fazer a mão, ofereça um nail art, é um produto mais caro, porém de melhor qualidade.
Tenha um bom atendimento ao cliente
A base de qualquer relacionamento bem estruturado é uma boa comunicação. Ninguém quer ser atendido em um estabelecimento com longas filas de espera mesmo quando o horário é marcado ou esperar dias por uma resposta no whatsapp.
É importante tratar o cliente como um crush que você quer conquistar. Estar disponível sempre que possível, ser prestativo e garantir que a pessoa sinta que está encontrando em você tudo que ela quer.
O customer service é responsável por grande parte do processo de fidelização dos clientes. Atente-se ao perfil do cliente, qual a linguagem e tratamento que ele espera encontrar no estabelecimento.
Para que o cliente seja fidelizado, os canais de comunicação devem ser fluidos e funcionais. O consumidor quer se sentir importante e paparicado, mas também quer um atendimento objetivo e rápido.
Busque dar uma ótima experiência ao cliente
Atualmente, em um mercado cada vez mais competitivo, são as pequenas coisas que fazem a diferença. Um alisamento bom, por exemplo, pode-se encontrar em diversos salões. O que o seu tem de especial para oferecer?
Essa pergunta é um bom pontapé inicial para refletir sobre a experiência de consumo proporcionada pelo seu negócio.
Especialmente quando falamos de procedimentos estéticos, muitas vezes vistos como momentos de relaxamento, a experiência vivenciada torna-se tão importante quanto a qualidade do serviço prestado.
Foque em formas de agregar ao serviço, como por exemplo investir nos produtos usados durante os procedimentos, no espaço, no treinamento dos funcionários (sempre dentro do possível no seu orçamento, claro).
O ambiente e a forma que você é recebido em um salão de beleza fazem toda a diferença na sua opinião sobre o produto final.
Programas de fidelidade
Uma ótima forma de manter a clientela indo e voltando são os programas de fidelidade. Você pode optar pelo formato mais comum do tipo “faça 9 cortes e ganhe o 10” ou investir em algo mais elaborado como mimos e programas de pontos.
Mantenha o cliente informado
Outra tática para impulsionar seu cliente a comprar de novo é o compartilhamento frequente de informações. Email marketing e grupos de clientes são uma forma fácil e rápida de fazer isso.
Você pode optar por newsletters com informações sobre os novos procedimentos, dicas de produtos e promoções ou até mesmo criar alertas de promoções para atrair a clientela.
Ao manter o consumidor sempre atualizado sobre o que está rolando no seu estabelecimento, os descontos, os eventos, etc, você o mantém interessado na sua marca, o que, posteriormente, leva ao consumo.
Escute as opiniões do cliente
Isso de mudar o estilo completo da pessoa com ela de costas para o espelho é coisa que ficou lá trás com o esquadrão da moda, não é mesmo?
O que o cliente busca hoje em dia é participar, acompanhar cada passo e sentir que suas opiniões estão influenciando no resultado final. Quando falamos de coisas permanentes como cabelo e sobrancelhas ou de coisas caras como unhas de gel, é muito importante incluir o cliente no processo.
Na hora de fazer mudanças que podem ser bruscas para alguns, sentir que você está no controle facilita a transição e inclusive ajuda na adaptação com o novo.
Para que seu cliente seja fiel ao estabelecimento, é importante que ele se sinta parte dele, e acatar sugestões passa essa mensagem. O trabalho deve ser algo feito em conjunto, unindo o que foi idealizado pela pessoa com a experiência do profissional.
Tenha uma equipe boa
Não é novidade para ninguém como a qualidade da equipe de profissionais impacta na empresa. Porque mesmo se o ambiente for lindo, os cosméticos incríveis e o preço justo, se o serviço for ruim o cliente não vai voltar.
No final das contas, tudo que conversamos é importante, mas as pessoas estão buscando uma coisa: um serviço bem feito. De nada adianta investir na decoração e nas redes sociais antes de investir na contratação e treinamento da equipe.
Se possível, faça treinamentos e workshops, mantenha sua equipe à parte das novidades do mercado, contrate pessoas bem qualificadas. A equipe também atrai o cliente!
Como fidelizar clientes pelo digital?
Como falamos anteriormente, as redes sociais são grandes aliadas do processo de fidelização. Elas abrem mais uma porta de entrada para a vida do seu cliente, mais um local de interação para construir conexões.
Busque entender quem é seu público e em quais plataformas ele está inserido. A partir daí, você pode iniciar um projeto de manutenção constante da rede.
Esses ambientes proporcionam uma oportunidade de interagir com os clientes como se fossem seus amigos. Essa leveza de algumas redes ajuda no fortalecimento das conexões e também na humanização da marca.
Além das redes públicas, algumas empresas já estão testando estratégias de fidelização online por meio de grupos privados.
O Telegram, por exemplo, tornou-se casa de diversos grupos de empresas nos quais são compartilhadas promoções e benefícios exclusivos aos integrantes.
Conclusão
Fidelizar clientes não é sempre uma tarefa fácil, mas mostrou-se a forma mais barata e mais eficaz de manter os rendimentos de uma empresa.
Através dela criamos ligações e relacionamentos que garantem uma renda estável para nosso negócio, abrindo portas para inovações e investimentos que seriam impossíveis sem o fator previsibilidade.
No mundo dos salões de beleza então, que está cada vez maior com inúmeros estabelecimentos e inúmeros procedimentos, trabalhar em seus clientes fiéis torna-se fator decisivo para o sucesso do negócio.
Se você quer entender melhor sobre as estratégias de venda e marketing no mundo da beleza, não deixe de conferir os outros conteúdos aqui no blog da Frizzar! Aqui você encontra tudo sobre as novidades do mercado de beleza.
